تفاصيل الخبر

وصل برنامج خدمة العملاء للقطاع الحكومي المعتمد من المعهد البريطاني الذي يقوم به معهد الإدارة العامة بالشراكة مع هيئة الحكومة الإلكترونية إلى مراحله الأخيرة، حيث قدم المتدربون في نهاية البرنامج عدد من المشاريع لتحسين خدمة العملاء بالقطاع العام ، من خلال تطوير الخدمة المقدمة أو الإجراء المتبعبالمؤسسات، كما قام المشاركين من خلال عروض التخرج مع إبراز نتائج هذا التغيير والأثر الذي ترتب عليه، تمهيدا لحصول كل متدرب بعد استيفائه لشروط التخرج على شهادة من معهد الإدارة العامة معتمدة من معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM). وفي ذلك قالت غادة شناعة مدير أول التطوير الاحترافي "أن ما يميز البرنامج هو تفعيل المتدربين لمشاريع تخرجهم في المؤسسات والوزارات الحكومية التي يعملون فيها، في ظل استمرار المتابعة من المعهد لهذه المشاريع، وذلك بهدف إحداث التغيير في تجربة خدمة العملاء، بحيث تكون منسجمة لا يشعر خلالها المتعامل بالفرق سواء قام بإنجاز الخدمة شخصيا عبر مراجعته للمبنى الوزاري أو عن طريق الخدمة الإلكترونية". وشرحت شناعة " قام كل متدرب بتسليم وعرض مشروع التخرج أمام لجنة مختصة لتقييم ما قام به من تحسين في الخدمة التي اختارها، لقياس مدى التأثر والتأُثير الناتج من كل موظف يعمل في هذا المجال، حيث سجل المتدربون انطباعاتهم بعد تجربة الخدمة في المؤسسة المنتمين إليها كعميل حقيقي مع تسجيل جميع ملاحظتهم على هذه الخدمة". وأضافت شناعة :"ان البرنامج يعمل على مستويين الأساسي والمتقدم، مبينه أن برنامج خدمة العملاء (خدمة) يستهدف جميع العاملين في الصف الأول سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، في حين برنامج خدمة العملاء (تميز) يستهدف مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام والمشرفون المعنيون بخدمات العملاء في القطاع العام". وعن أهداف البرنامج أوضحت شناعة "أن البرنامج يسعى إلى ربط مفهوم الخدمة المتميزة برؤية البحرين 2030، بالإضافة إلى تعزيز ثقافة التميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وتنمية مهارات العاملين في خدمة العملاء في جميع المستويات الوظيفية، هذا بالإضافة إلى ضرورة العمل مع الوزارات والجهات الحكومية لوضع معايير أداء خدماتية (موحدة) ترقى إلى المعايير المعتمدة في الدول الأخرى المتقدمة، وأخيراً العمل مع الوزارات والهيئات الحكومية لوضع استراتيجيات تسهم في تعزيز التميز في الخدمات". ويذكر أن معهد الإدارة العامة دشن في ديسمبر 2013 برنامج خدمة العملاء للقطاع الحكومي بالشراكة مع هيئة الحكومة الإلكترونية، وهو البرنامج الأول من نوعه في المملكة يقدم على مستويين، ويستهدف العاملين في خدمات العملاء الذين يشرفون أو يتعاملون مع المستفيد من خدمات الحكومة بشكل مباشر أو غير مباشر، و يأتي هذا البرنامج تماشياً مع رؤية مملكة البحرين 2030، والمبادرات الاستراتيجية المتعلقة بها، فقد تم تصميمه بطريقة تسهم في تحسين أداء المؤسسات الحكومية الخدماتية، وذلك من خلال تطوير أداء العاملين في هذا المجال على جميع مستوياتهم الوظيفية، وتمكينهم من أداء مهامهم الوظيفية بتميز، وشارك في البرنامج 85 موظفاً حكومياً يعملون في مجال خدمة العملاء من مختلف المؤسسات والوزارات الحكومية المعنية بهذا المجال.